Umgang mit unzufriedenen Patient*innen, professionell reagieren

Unzufriedenheit gehört zum Pflegealltag. Schmerzen, Angst, Zeitdruck oder das Gefühl von Abhängigkeit können bei Patientinnen und Patienten Frustration auslösen. Für Pflegefachpersonen ist es daher entscheidend, in solchen Situationen professionell, empathisch und lösungsorientiert zu handeln.

Warum Unzufriedenheit ernst genommen werden sollte

Unzufriedene Patientinnen und Patienten möchten in erster Linie gehört und verstanden werden. Wird ihr Anliegen ignoriert oder bagatellisiert, kann sich die Situation schnell zuspitzen. Eine wertschätzende Reaktion hingegen stärkt das Vertrauen, reduziert Konflikte und trägt zur Qualität der Pflege bei.

Ruhe bewahren und Präsenz zeigen

Der erste Schritt ist, ruhig zu bleiben, auch wenn Kritik emotional oder ungerecht erscheint. Eine offene Körperhaltung, Blickkontakt und eine zugewandte Haltung signalisieren Respekt. Wichtig ist, den Patienten ausreden zu lassen und nicht sofort zu reagieren oder sich zu rechtfertigen.

Aktiv zuhören statt verteidigen

Aktives Zuhören bedeutet, aufmerksam wahrzunehmen, was gesagt wird, und dies kurz zusammenzufassen. Dadurch fühlt sich der Patient ernst genommen und Missverständnisse können geklärt werden.

Beispiel:„Wenn ich Sie richtig verstehe, ärgern Sie sich darüber, dass Sie so lange warten mussten.“

Empathie zeigen, ohne Schuld einzugestehen

Empathie ist ein zentrales Element professioneller Pflege. Aussagen wie„Ich verstehe, dass Sie das belastet“ oder„Es tut mir leid, dass Sie diese Situation als unangenehm erleben“zeigen Mitgefühl, ohne automatisch Verantwortung oder Schuld zu übernehmen.

Das Anliegen konkretisieren

Unzufriedenheit ist oft diffus. Durch gezielte, ruhige Fragen kann das eigentliche Problem herausgearbeitet werden:

• „Was genau hat Sie gestört?“

• „Was würden Sie sich jetzt wünschen?“

  
  

So wird aus Emotion ein konkretes Anliegen, mit dem gearbeitet werden kann.

Lösungen anbieten. Realistisch und transparent

Pflegefachpersonen sollten nur das zusagen, was sie auch einhalten können. Wenn eine Lösung nicht sofort möglich ist, ist Ehrlichkeit entscheidend:„Ich kann das im Moment nicht direkt ändern, aber ich bespreche es mit dem zuständigen Arzt und melde mich bei Ihnen.“

Das Gefühl, dass etwas unternommen wird, wirkt oft bereits entlastend.

Professionell Grenzen setzen

Bei respektlosem oder aggressivem Verhalten ist es erlaubt und notwendig, Grenzen zu setzen. Ruhig und sachlich:„Ich möchte Ihnen helfen, aber bitte sprechen Sie respektvoll mit mir.“

Professionalität bedeutet nicht, alles hinzunehmen.

Der Umgang mit unzufriedenen Patientinnen und Patienten erfordert Fachkompetenz, Empathie und Selbstreflexion. Wer ruhig bleibt, zuhört, Verständnis zeigt und lösungsorientiert handelt, kann Konflikte entschärfen und die Pflegebeziehung stärken. Unzufriedenheit ist keine persönliche Kritik, sondern oft ein Ausdruck von Belastung und eine Chance, Pflegequalität sichtbar zu machen.